Conflicthantering: De samenwerkingsopdracht

Peter fietst zuchtend naar zijn faculteit om met Hans aan hun gezamenlijke opdracht te gaan werken. Hij vraagt zich hardop af of Hans deze keer wel al zijn taken heeft gedaan. Eenmaal aangekomen ziet hij Hans al staan in de gang en vraagt hem op de man af: “Zeg Hans, heb je deze keer wel alles gedaan wat je moest doen?”. Hans reageert geïrriteerd: “ Nee, ik had deze week niet genoeg tijd en het kan toch ook volgende week?!”. Dit schiet Peter in het verkeerde keelgat, waarop hij buldert: “Ik wist het Hans! Dit is al de derde keer en ik ben helemaal klaar met jou!”. “Nou dan zoek je het toch lekker uit, ik ben ook helemaal klaar met jou, met je bazige gedrag!”, schreeuwt Hans. Na een flinke woordenwisseling gaan beide kemphanen ruziënd uit elkaar.

Waar mensen zijn, zijn conflicten. Een conflict is een interactie tussen personen die in bepaalde mate afhankelijk zijn van elkaar, waarbij het er op lijkt dat er onverenigbare doelen zijn, aldus Joseph Folger. In het geval van Peter en Hans lijkt het conflict er over te gaan dat Peter als doel heeft dat Hans zijn taken uitvoert. En Hans heeft als doel dat Peter moet ophouden met de baas over hem te spelen. Op het eerste oog lijkt het zowel voor Peter als voor Hans erg lastig om tot een oplossing te komen voor dit conflict, aangezien de doelen van beide partijen een schijnbare tegenstelling hebben. Toch is het voor beide heren wenselijk dat er een oplossing komt, want anders blijven Peter en Hans zich storen aan elkaar, en krijgen ze hun gezamenlijke opdracht niet op tijd af.

Om een oplossing te vinden in een situatie als deze is het belangrijk om te kijken wat er meestal gebeurt bij het ontstaan van een conflict. Mensen hebben namelijk voorafgaand aan een conflict de neiging om een positie in te nemen en deze vervolgens te verdedigen. Dit is het moment waarop het lastig wordt. Wanneer mensen namelijk hun positie gaan verdedigen, wordt het een ego kwestie. De eerste die dan zijn positie opgeeft heeft verloren, en niemand wil natuurlijk verliezen. De voor de hand liggende manier waarop beide partijen geen gezichtsverlies hoeven te lijden, is dat ze gaan onderhandelen over hun positie, om zo een ‘middelpunt’ te vinden tussen beide posities. Dit middelpunt heet de compromis, en moet de oplossing zijn voor het probleem, terwijl deze vaak voor beide partijen niet het werkelijke probleem oplost.

Wanneer we terug gaan naar Peter en Hans kunnen we dit positiespel als volgt zien. Peter graaft zich in met het argument dat Hans ‘zijn taken moet doen’ en Hans neemt de positie in waarin hij vindt ‘dat Peter niets over hem te zeggen heeft’. Beide kemphanen willen elkaar vanuit hun positie niet in het gelijk stellen, dus zal er een compromis moeten komen om de gemoederen te kalmeren. In dit geval bedenken Peter en Hans dat ze apart van elkaar allebei een helft van de opdracht doen en deze twee helften een dag voor de deadline van het vak samenvoegen. Het is de vraag of deze compromis de oplossing voor dit probleem vormt.

“What to do?”, zal je je wellicht afvragen. Roger Fisher en collega’s hebben drie gouden tips bedacht die Peter en Hans kunnen helpen met hun conflict. Ten eerste is het erg belangrijk om mensen van het probleem te onderscheiden. Dit wil zeggen dat Peter in moet zien dat Hans zelf niet het probleem is, maar dat het gedrag van Hans het probleem is. Wanneer het Peter lukt om Hans los te koppelen van het probleem, kan hij Hans vragen om hem te helpen het probleem zij-aan-zij op te lossen. Letterlijk naast elkaar gaan zitten aan een bureau, tijdens het verzinnen van het plan de campagne, doet het heel goed. Ook werkt het goed om met een ik-boodschap over het probleem te praten: “ Zeg Hans, ik merk dat ik nogal baal dat je jouw deel niet hebt gedaan. Nu moeten we eerst jouw taken af maken voordat we verder kunnen gaan. Ik ben bang dat we de deadline dan niet halen”. Nu is Hans niet het probleem, maar zijn gedrag. En wordt Hans dus niet persoonlijk aangevallen.

De tweede tip is dat het belangrijk is om je te concentreren op elkaars belangen, in plaats van elkaars posities. Een positie verhult namelijk vaak het werkelijke belang van iemand. Meestal is het spannend om je ware belang bloot te geven. Daarom is het belangrijk is om elkaar de ruimte te geven en goed door te vragen. Alleen op deze manier kan er een veilige sfeer ontstaan, waarbij de ware belangen boven water komen. Dit geldt ook voor het drama bij de opdracht: Peter nam als positie in dat ‘Hans zijn taken moest doen’. Echter blijkt na een belangen rondje dat Peter zijn belang is dat ‘hij zich niet als enige verantwoordelijk wil hoeven voelen dat de opdracht af komt’. Hans zijn positie: ‘Peter heeft niets over hem te zeggen’, blijkt ook niet het zelfde te zijn als zijn belang. Dat is namelijk dat Hans ‘op een gelijkwaardige manier met Peter samen wil werken en een goed cijfer wil halen. Zonder dat Peter de baas speelt over ‘wanneer’ Hans ‘wat’ moet doen’. Zowel Peter als Hans zien in dat hun posities nogal lijken te botsen, maar hun onderliggende belangen daarentegen goed met elkaar samen gaan. Na wat doorvragen komen ze er achter dat ze beiden erg graag de opdracht voldoende willen afsluiten. Daarnaast is het voor Peter heel erg fijn om te horen dat Hans gelijkwaardigheid wil en hij daarom zijn verantwoordelijkheidsgevoel voor Hans mag loslaten. Aangezien dit Hans irriteert en hem een minderwaardig gevoel geeft. Hans haat dit minderwaardige gevoel en gaat daarom de strijd aan mensen die in zijn ogen op hem neerkijken. Nu hoeft ook Hans deze vermoeiende strijd niet meer te voeren bij het maken van de opdracht en voelt hij de ruimte om zijn plicht te doen.

Dit brengt ons bij de derde tip: creëer meerdere mogelijkheden waarin het probleem opgelost kan worden, waarbij de belangen van beide partijen behartigt zijn. Hoe meer oplossingen er zijn, hoe meer bewegingsruimte er ontstaat bij een probleem. Probeer daarom samen een aantal oplossingen te bedenken. Op deze manier wordt de kans groter dat het probleem uit de wereld wordt geholpen. Peter en Hans toveren, nu ze elkaars belangen kennen, zonder problemen een aantal oplossingen uit hun hoge hoed die hen beide goed doen. Twee van de oplossingen zijn simpel en ook erg effectief: samen overleggen ‘wie’ ‘wat’ en ‘wanneer’ doet en open zijn naar elkaar als iemand spanning ervaart. Al met al leidde het gesprek van Peter en Hans niet alleen tot een oplossing van hun probleem. Ze begrijpen elkaar nu ook beter, waardoor ze zich beter in elkaar kunnen verplaatsen!

Conflicten zijn onvermijdelijk. Zoals je hebt kunnen lezen in het voorbeeld van Peter en Hans kan een conflict een hoop gedoe geven. Het kan leiden tot een onvoldoende en zelfs het einde van een vriendschap betekenen, wanneer je niet weet hoe je hiermee om moet gaan. Echter, wanneer je de persoon los ziet van het probleem, je met elkaar praat over de werkelijke belangen en je samen een aantal oplossingen bedenkt die op de belangen van alle partijen aansluiten, dan zal een conflict helemaal niet zo erg zijn. Sterker nog, je kan het probleem gebruiken om jezelf en de ander beter te leren kennen!

Bram Vink, Student Coach Wakker bij Bakker

Bronnen:

  • Excellent Onderhandelen van Roger Fisher, William Ury en Bruce Patton (Havard Negotiation Project)

  • Working Trough Conflict van Joseph Folger, Marshall Scott Poole en Randall Stutman

  • http://www.carrieretijger.nl/functioneren/communiceren/mondeling/vaardigheden/ik-boodschap

  • Wix Facebook page
  • Instagram Social Icon
  • LinkedIn App Icon
SOG op onze BLOG!
Recent Posts
Follow Us
  • Facebook - White Circle
  • Instagram - White Circle
  • LinkedIn - White Circle

KvK-nummer: 580.237.71, BTW-nummer NL002187569B42, IBAN code: NL81RABO0359313175

​© Copyright by Niels Bakker

Wakker bij Bakker Student Coaching, Psycholoog: Groningen, Amsterdam, Utrecht, Delft, Leiden, Nijmegen, Rotterdam, Tilburg: motivatie, faalangst, stress, studiekeuze, workshops, concentratie, somberheid, burnout, effectief studeren